Regras de pendência
As regras definem quando uma pendência é criada. Sete já vêm prontas e você pode criar as suas.
Onde configurar
As regras são configuração da conta: só a conta principal cria, edita e exclui. Para o operador a página é somente leitura.
Quatro tipos de gatilho
| Gatilho | Quando cria a pendência | Serve para |
|---|---|---|
| IA pede atendimento humano | A IA lê o contexto e sinaliza que o caso precisa de gente | Canal principal — cobre o que nenhuma lista de palavras alcança |
| Palavra-chave | A mensagem do comprador contém um termo configurado | Rede de segurança quando a loja não usa IA ou o modelo deixa passar |
| IA não conseguiu responder | A loja usa IA, mas desta vez não houve resposta (falha, retorno vazio, saldo insuficiente) | Evitar o "achei que a IA tinha respondido" |
| Sem resposta há muito tempo | A última mensagem do comprador passou do limite sem resposta alguma | SLA de segurança — vem desligada |
Quando a IA conclui que "não há o que responder", isso não vira pendência — do contrário a fila viraria um amontoado de "ok" e "👍".
Regras nativas
Na primeira visita, estas sete regras são criadas automaticamente. Você pode alterar palavras, prioridade e lojas, e pode desativar — mas não excluir:
| Regra | Gatilho | Prioridade | Padrão |
|---|---|---|---|
| Pedido de atendimento humano | Palavra-chave | Alta | Ligada |
| Reembolso e devolução | Palavra-chave | Alta | Ligada |
| Reclamação e disputa | Palavra-chave | Alta | Ligada |
| Problema de logística | Palavra-chave | Média | Ligada |
| IA pediu atendimento humano | IA sinaliza | Alta | Ligada |
| IA não conseguiu responder | IA sem resposta | Média | Ligada |
| Sem resposta há muito tempo | Tempo | Média | Desligada |
Como escrever palavras-chave
- A lista nativa já cobre português, espanhol, inglês e chinês — compradores brasileiros e hispano-americanos não escrevem em chinês, então configurar só um idioma equivale a não configurar;
- A busca é por trecho contido no texto, ignorando maiúsculas e acentos:
nao chegouencontranão chegou, edevolucaoencontradevolução; - Prefira expressões a palavras soltas. O termo isolado
manualpega "manual do produto" indevidamente;atendimento manualé preciso.
Ao criar uma regra nova, deixe a prioridade em "média" por alguns dias. Se não houver falso positivo, aí sim eleve.
Lojas e prioridade
Cada regra pode valer só para certas lojas (em branco = todas). A prioridade alta / média / baixa define a ordem e a cor do item na fila.
Ao ativar "sem resposta há muito tempo", o sistema olha apenas as conversas das últimas 24 horas — o histórico antigo não é despejado na fila de uma vez.