Dúvidas frequentes e diagnóstico

Não estou recebendo mensagens

1. Confira em Lojas se o status é "autorizada" e não "expirada";
2. Se estiver normal, use o botão de sincronizar na lista de conversas;
3. Confirme que a sua conta tem acesso àquela loja (o operador precisa da atribuição feita em Equipe);
4. Se ainda assim não chegar, fale conosco informando o nome da loja e o horário aproximado.

Não consigo enviar a mensagem

• Verifique se o tipo é aceito pelo canal — TikTok Shop não aceita emoji nem vídeo, e figurinhas só existem na Shopee;
• No Mercado Livre, uma pergunta do anúncio só pode ser respondida uma vez;
• Plataformas podem fechar a janela de envio de conversas paradas há muito tempo — é regra delas;
• Autorização expirada também impede o envio: reautorize em Lojas.

A IA não responde

Verifique nesta ordem:

1. A chave de resposta com IA está ligada para aquela loja (o controle é por loja);
2. O saldo em Créditos e cobrança não acabou;
3. Alguém respondeu há pouco — depois do atendimento humano a IA fica 30 minutos em silêncio;
4. A última mensagem da conversa é do comprador — se não for, a IA não toma a iniciativa;
5. A IA concluiu que "não há o que responder" ou que o caso precisa de gente — no segundo caso, aparece nas pendências.

Aparece "sem permissão" ou não consigo abrir uma loja

Operadores começam sem nenhuma permissão de loja. Peça à conta principal que faça a atribuição em Equipe. Autorizar lojas, gerenciar a equipe e ver a cobrança são recursos exclusivos da conta principal.

Esta loja já está vinculada a outra conta

Uma loja autorizada entra em bloqueio de vínculo por 3 meses e não pode ser autorizada por outra conta nesse período — excluir a loja não antecipa a liberação. Se a loja é realmente sua, use a conta original ou fale conosco. Veja Gerenciar lojas.

Não acho o pedido / só consigo ver 15 dias

A Shopee limita a consulta por período a 15 dias — é restrição da API. Para pedidos mais antigos, desloque a janela de datas (sempre cobrindo 15 dias por vez) ou use a busca pelo número do pedido, que não tem limite de período. Veja Página de pedidos.

Não consigo paginar os produtos / não vejo o total

Na TikTok Shop a lista de produtos só tem anterior / próxima: a plataforma entrega apenas um cursor opaco, então não há total nem salto de página. Shopee e Mercado Livre não têm esse limite. Veja Página de produtos.

As pendências não somem / voltam a aparecer

• Cada conversa tem no máximo uma pendência aberta; novos disparos apenas elevam a prioridade e acrescentam o motivo;
• Depois de concluída, se o comprador escrever de novo e a regra for acionada, uma nova pendência é criada — isso é intencional;
• Se um tipo de mensagem entra na fila por engano com frequência, ajuste as palavras-chave em Regras de pendência (use expressões, não palavras soltas) ou desative a regra.

Paguei a recarga e o crédito não entrou

Clique em "atualizar" e aguarde um pouco: o retorno do provedor de pagamento às vezes atrasa. O sistema é idempotente e não credita duas vezes. Passados 30 minutos sem o crédito, fale conosco com data e hora do pagamento, valor e CPF/CNPJ do pagador. Veja Créditos e cobrança.

Ainda com dúvida?

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