常见问题与排查
接待过程中最常遇到的十个问题，按「先看什么、再看什么」的顺序排列。
收不到买家消息
- 先到店铺管理确认该店铺状态是「已授权」而不是「已过期」；
- 状态正常的话，在会话列表点同步按钮手动拉一次；
- 确认你用的账号有这家店铺的权限（席位需要主账号在团队管理里分配）；
- 仍然收不到，请联系我们并提供店铺名称与大致时间。
消息发不出去
- 检查发送的类型是否受渠道限制 —— TikTok Shop 不支持表情与视频，贴纸仅 Shopee 支持；
- 美客多的售前提问只能作答一次，已答过的问题无法再发；
- 平台对超过一定时间未活跃的会话可能关闭发送窗口，这是平台规则；
- 授权过期同样会导致发送失败，先去店铺管理重新授权。
AI 不回复
按这个顺序排查：
- 该店铺的 AI 自动回复开关是否打开（按店铺独立控制）；
- 充值与计费页余额是否耗尽；
- 是不是刚有人工回复过 —— 人工接管后默认静默 30 分钟；
- 会话最新一条是不是买家消息 —— 不是的话 AI 不会主动开口；
- 是不是 AI 判断「无需回复」或「需要转人工」—— 后者会在待办里出现。
提示没有权限 / 无法访问某个店铺
席位默认没有任何店铺权限。请主账号到团队管理里给该席位分配店铺。店铺授权、团队管理、充值与计费这三项能力只有主账号有。
这家店铺提示已被其他账号绑定
一家店铺被授权后会进入 3 个月的绑定锁定期，期间不能被别的账号授权，删除店铺也不会提前解锁。如果这家店铺确实应该归你，请用原来的账号登录处理，或联系我们协助。详见店铺管理。
订单查不到 / 只能查 15 天
Shopee 的时间范围查询硬限 15 天，这是平台接口限制。要查更早的订单，把起止时间整体往前挪（每次仍覆盖 15 天），或者直接用订单号直查——单号查询不受时间范围限制。详见订单页。
商品页翻不了页 / 看不到总数
TikTok Shop 的商品列表只能上一页 / 下一页，平台只提供不透明的翻页游标，因此看不到总数也不能跳页。Shopee 与美客多不受此限制。详见产品页。
待办清不掉 / 重复出现
- 同一会话同时只会有一条未完成待办，重复触发只会提升优先级并追加原因；
- 点了「完成」之后，如果买家又发来新消息并再次命中策略，会重新生成一条新待办——这是设计如此；
- 如果某类消息反复误入队列，去待办策略里收窄关键词（改成短语而不是裸词）或停用该策略。
充值已付款但没到账
先点页面上的「刷新」等一下，支付平台回调偶有延迟。系统对同一笔订单做了幂等，不会重复入账。超过 30 分钟仍未到账，请带上付款时间、金额与付款人 CPF/CNPJ 联系我们。详见充值与计费。
还有问题？
直接联系我们，中巴双地团队都可以支持：
- WhatsApp：+55 11 96424-5631
- 中国电话：+86 177 2757 8717
- 官网：tfsoftware.com.br